Service Level Agreement (SLA)

Terakhir diperbarui: 1 Januari 2023

1. Gambaran Umum

Service Level Agreement (SLA) ini mendefinisikan tingkat layanan yang dijanjikan oleh Jiwakaya kepada pelanggan kami untuk layanan PPOB (Payment Point Online Bank) yang disediakan melalui situs web kami.

2. Cakupan Layanan

SLA ini mencakup layanan berikut:

  • Pembelian pulsa untuk semua operator
  • Pembelian paket data internet
  • Pembelian token listrik PLN
  • Pembayaran tagihan PDAM
  • Top up e-wallet (GoPay, OVO, Dana, dll.)
  • Pembelian voucher game

3. Ketersediaan Layanan

3.1. Jiwakaya berjanji untuk menjaga ketersediaan layanan sebesar 99.5% setiap bulan, tidak termasuk jadwal pemeliharaan terencana.

3.2. Waktu henti yang diizinkan (downtime) adalah maksimal 3.6 jam per bulan.

3.3. Pemeliharaan terencana akan dijadwalkan pada jam-jam dengan traffic rendah (biasanya antara pukul 01:00 - 03:00 WIB) dan akan diinformasikan minimal 24 jam sebelumnya melalui situs web atau email.

4. Waktu Proses Transaksi

4.1. Waktu proses transaksi untuk setiap jenis layanan:

  • Pulsa: Maksimal 5 menit setelah pembayaran berhasil
  • Paket data: Maksimal 5 menit setelah pembayaran berhasil
  • Token PLN: Maksimal 3 menit setelah pembayaran berhasil
  • Pembayaran PDAM: Maksimal 24 jam setelah pembayaran berhasil
  • Top up e-wallet: Maksimal 10 menit setelah pembayaran berhasil
  • Voucher game: Maksimal 5 menit setelah pembayaran berhasil

4.2. Waktu proses diukur dari saat pembayaran dinyatakan berhasil oleh sistem pembayaran kami hingga produk dikirim ke pelanggan.

5. Dukungan Pelanggan

5.1. Jam operasional dukungan pelanggan: 09.00 - 21.00 WIB, setiap hari.

5.2. Waktu respons untuk setiap kanal dukungan:

  • WhatsApp: Maksimal 30 menit selama jam operasional
  • Email: Maksimal 24 jam selama jam operasional

5.3. Waktu resolusi untuk masalah:

  • Masalah teknis ringan: Maksimal 4 jam
  • Masalah teknis sedang: Maksimal 24 jam
  • Masalah teknis berat: Maksimal 3 hari kerja

6. Kompensasi

6.1. Jika ketersediaan layanan di bawah 99.5% dalam sebulan, pelanggan berhak menerima kompensasi berdasarkan tingkat kegagalan:

  • 99.0% - 99.4%: Kompensasi 10% dari nilai transaksi yang terkena dampak
  • 98.0% - 98.9%: Kompensasi 25% dari nilai transaksi yang terkena dampak
  • Di bawah 98.0%: Kompensasi 50% dari nilai transaksi yang terkena dampak

6.2. Jika waktu proses transaksi melebihi yang dijanjikan, pelanggan berhak menerima kompensasi:

  • Keterlambatan 1-2 jam: Kompensasi 10% dari nilai transaksi
  • Keterlambatan 2-6 jam: Kompensasi 25% dari nilai transaksi
  • Keterlambatan lebih dari 6 jam: Kompensasi 50% dari nilai transaksi

6.3. Klaim kompensasi harus diajukan dalam waktu 7 hari setelah insiden terjadi melalui email ke [email protected] dengan subjek "Klaim Kompensasi SLA".

7. Pengecualian

SLA ini tidak berlaku dalam kondisi berikut:

  • Kegagalan yang disebabkan oleh pihak ketiga (operator seluler, PLN, PDAM, dll.)
  • Kegagalan yang disebabkan oleh pelanggan (kesalahan input, gangguan jaringan pelanggan, dll.)
  • Kegagalan yang disebabkan oleh force majeur (bencana alam, perang, kerusuhan, dll.)
  • Kegagalan yang disebabkan oleh pemeliharaan terencana yang telah diinformasikan sebelumnya

8. Pelaporan dan Pemantauan

8.1. Jiwakaya akan memantau kinerja layanan secara terus-menerus dan menyediakan laporan kinerja bulanan kepada pelanggan yang memintanya.

8.2. Pelanggan dapat melaporkan masalah layanan melalui WhatsApp atau email dukungan pelanggan.

9. Perubahan SLA

Jiwakaya berhak untuk mengubah SLA ini kapan saja. Perubahan akan berlaku setelah 30 hari dari pemberitahuan kepada pelanggan.

10. Hubungi Kami

Jika Anda memiliki pertanyaan tentang SLA ini, silakan hubungi kami di:

Email: [email protected]
WhatsApp: 08567772827